信頼は「ちょっとしたやりとり」から生まれる
こんにちは。私は以前、健康や美容に関する食品を取り扱うECサイトを運営していました。プロテインやハーブティー、グルテンフリーのスイーツなど、身体の内側からキレイになりたい方のサポートをしていたんです。
ECサイトって、商品は画面越しにしか見えないし、顔も見えない。だからこそ、「お客様とのやり取り」が信頼のすべてになります。ちょっとしたメールの文面、返信の速さ、言葉の選び方。そのひとつひとつがリピートやクレーム、ひいては売上に直結するんですよね。
今回は、そんな私の経験から学んだ「お客様対応の基本マナー」と、やってしまいがちなNG対応を具体的に紹介します。ちょっとした工夫で、誰でも今すぐ実践できる内容ばかり！ぜひ空き時間に読んで、あなたのショップ運営に活かしてみてくださいね。
メール返信のタイミングは「スピード命」
EC運営で最も気をつけていたのが、メール対応のスピード感です。お客様から問い合わせが来たとき、私は基本的に【24時間以内、できれば当日中】に返信していました。
実際、「早く返信してくれてありがとうございます！」と、返信だけでファンになってくださった方もいました。逆に、「数日待っても返信がない」となると、信頼を失うどころか、SNSやレビューで悪評を書かれることも。
NG例：
→ 3日以上放置してしまう
→ 自動返信だけで終わる
GOOD例：
→ 休日でも「後日詳しくご案内します」と一言添える
→ テンプレートを使いつつ、名前や一文で“人間味”をプラス！
ポイント：テンプレートは便利だが、相手の名前を入れるだけで印象が変わる！
参考：経済産業省「電子商取引に関する市場調査（2023年版）」
「言い訳」より「共感」で信頼をつなぐ
商品に不備があったり、配送が遅延したり。どんなに気をつけていても、トラブルはゼロにはなりません。でも、そのときの対応こそ、ショップの真価が問われます。
ある時、発送中に商品が破損して届いてしまったというクレームを受けたことがありました。正直こちらの過失ではなかったのですが、「運送業者が…」という言い訳は一切せず、まずは「大変ご迷惑をおかけしました」とお詫びしました。
その後すぐに代替品を発送し、「今後このようなことがないよう梱包方法も見直します」と伝えたところ、お客様から「丁寧な対応に感動しました」と返信が！ 逆に、そのお客様はその後何度もリピートしてくださるようになったんです。
NG例：
→ 「それはこちらの責任ではありません」
→ テンプレ謝罪だけで終わる
GOOD例：
→ 「大変ご迷惑をおかけしました」とまず謝罪
→ 改善策までしっかり伝える
ポイント：クレーム対応＝信頼アップのチャンス！
参考：消費者庁「インターネット通販トラブル事例集（2022年度版）」
「ありがとう」の一言が、売上を伸ばす
ネットショップって、どうしても売ったら終わり…になりがち。でも私は、商品を購入してくれたお客様に対して、発送時に必ず【お礼メッセージ】を同梱していました。
「この度はご注文ありがとうございます。あなたの健康や美容に少しでもお役立てできれば嬉しいです。」
たったこれだけでも、心を込めて書けば相手には伝わります。中には、「手書きのメッセージ、嬉しかったです」とレビューに書いてくれた方も。
NG例：
→ 無言 or 機械的な文面だけ
GOOD例：
→ 季節の挨拶や名前を入れてパーソナル感を
→ 次回使えるクーポンなどを添えても◎
ポイント：「あなたに届けたい」という気持ちが伝わるかどうかがカギ。
注意点：マナーを守っても「心」がなければ逆効果
ここまでいくつかのマナーを紹介してきましたが、大切なのは「形式」だけではなく「気持ち」です。どんなに正しい文章でも、心がこもっていないと、お客様には伝わってしまうもの。
私は毎回、「この人はどういう気持ちでこの商品を買ってくれたんだろう？」と想像しながら対応していました。
ECは“顔の見えない接客”だからこそ、文章や対応に「人となり」がにじみ出るんですよね。
ポイント：顔が見えないからこそ、“心の見える対応”を。
まとめ：小さな積み重ねが、大きな信頼と売上につながる
EC販売は、ただの商品販売ではありません。「あなたから買いたい」と思ってもらえるかどうかが鍵。
| ・メールはスピード感と温かみを大切に ・トラブル時こそ共感を忘れずに ・感謝の気持ちは必ず伝える |
この3つを意識するだけでも、ショップの印象はぐっと良くなります。
私自身、この対応を心がけたことで、クレームは激減し、レビュー評価も★5が増え、売上も徐々に伸びていきました。
今、もしお客様対応に悩んでいたら、まずは「自分が買う側だったら？」と想像してみてください。ほんの少しの優しさと工夫が、お客様との距離をグッと縮めてくれるはずです。
誰でもすぐにできることばかり。今日からぜひ、ひとつでも実践してみてくださいね！
参考データ一覧（出典）
・メール返信のタイミング
経済産業省「令和5年度 電子商取引に関する市場調査」
・クレーム対応
消費者庁「インターネット通販トラブル事例集（2022年度版）」
・お礼のメッセージ
