【はじめに】
顧客対応と聞いて「ネガティブ」な
イメージを持っていませんか？
筆者も以前は、顧客対応に後ろ向きでしたが
基本を学んでからは「お問い合わせはチャンス！」
と前向きに捉えられるようになりました！
今回はリピートされるショップになる
【顧客対応の基本3ポイント】をご紹介します！
ぜひ、この方法でお問合せをチャンスに変えてくださいね！
【顧客対応は人の対応が必要】
店頭での販売にくらべてオンラインでは
人との接点が少なくて便利ですが
トラブルがあった場合はお客様は
【人の対応】を求めています。
下記、Tayoriの調査結果でも
・お問合せフォーム ・電話窓口 ・メール
が上位にあり【人と直接連絡をとれる】手段が選ばれています。
〈引用〉商品やサービスに問題が発生し解決手段として利用した経験があるもの
何か不具合があった場合
お客様としてはお金を払っているため
【被害者意識】があります。
そのため、FAQやAIではなく
人に直接対応をしてほしい気持ちが高いことが分かりますね。
【顧客対応で求められること】
以前、筆者はオンラインで家電を買った際に
1か月ほどで不具合がありサポートメールを活用しました
その際、30分以内にショップから返信があり
状況説明をすると返品対応いただけることに！
全体を通して3時間以内で
返品交換の回答をもらうことができたため
非常に満足できました！
そして、別の家電を購入する際も「アフターフォローが安心」
という安心感からそのショップさんで再購入した経験があります！
このことからお客様対応で求められることは
【不安払拭】【人の対応】【速さ】だと学びました。
これは店頭で対応する際は当たり前に実施していますよね。
そのためオンラインでも
対面でお客様がお問合せをしていると
想定した対応が求められています。
また、対応によって信頼がうまれることで
リピートに繋がるため「チャンス」ともいえます！
【顧客対応NG・OK例】
ここからは筆者が体験したNG例をもとに
満足いただけるお客様対応をするためのOK例をご紹介します。
（OK例は筆者が以前勤めていた通販企業の回答例です）
ケース１〈ご要望：商品が届いたが返品したい〉
【NG例】
弊社では商品の返品を受け付けておりません。
申し訳ございませんが、ご了承いただけますと幸いです。
▲
事実だけが述べられた簡易的な対応に受け取られます。
〈状況確認〉や〈感情〉を入れます。
▼
【OK例】
〇〇様
ご返品をご要望とのことでご購入状況を確認いたしましたが
商品がお手元に到着していることが確認できました。
商品購入ページのご注意事項にも記載している通り
△と◯以外の状況では返品のお受付はいたしかねます。
◯様のご要望に添えず申し訳ございませんが、お受け取りをお願いいたします。
その他、ご不明点がございましたら再度ご連絡をお願い申し上げます。
ケース２〈ご要望：早期発送をしてほしい〉
【NG例】
ご連絡をいただきまして◯月◯日に
発送を手配いたしました。
よろしくお願いいたします。
▲
定型文で返信されている印象が強いため
〈受け答え〉〈寄り添う声〉を入れます。
▼
【OK例】
〇〇様
早期発送をご希望とのことでご連絡をいただき誠にありがとうございます。
ご連絡を受けまして弊社最短発送の◯月◯日に発送手配をさせていただきました。
◯様のお手元には◯日到着を予定しておりますので
商品の到着を楽しみにお待ちいただけますと幸いです。
ケース３〈ご要望：商品に不具合があった〉
【NG例】
ご連絡ありがとうございます。
商品に不具合があり大変申し訳ございません。
不具合の内容を教えていただけますでしょうか。
よろしくお願いいたします。
▲
感情は入っていますが形式的な対応となっているため
〈受け答え〉〈ショップの姿勢〉を入れます。
▼
【OK例】
〇〇様
この度は、弊社からお届けした商品に
不具合があったとのことで大変申し訳ございません。
弊社では商品のご状況を確認させていただきまして
不具合が起きている内容により、ご返品の対応をさせていただいております。
つきましては、下記のご状況をお伺いできますでしょうか？
お客様対応の基本３ステップ
先述したNG例を見ても分かりますが【不安払拭】【人の対応】の
2点が不足していることで不満足の対応になっています。
ここでは、誰でも【不安払拭】【人の対応】を満たした
リピートいただける対応をするための基本をご紹介していきます！
ステップ１：不安の払拭
まず一番最初に、お問合せをいただいたお客様のお名前を記載します。
そうすることで【あなただけに向けた対応】ということがお伝えできて
不安感を少しでも払拭できるためお客様対応のカギといえます！
先述したOK例では必ず文頭に入っていますよね。
また、対面でのご対応でも「お客様」や「〇〇様」と
呼びかけているかと思います。
文章にするため難しく考えがちですが
【対面でお話しする】ように文章を作っていくことを
意識すると良いご対応ができますよ！
ステップ２：詳細説明と対応
ご要望にお応えできるか否かに関わらず
ご状況の説明と対応を明確にお伝えすることで
【ご納得いただける対応】をすることが可能になります！
対面での会話をイメージしていただきたいのですが
ーーーーーーーーーーーーーーーーー
質問：〇〇はできますか？
回答①：いえ、対応できません
回答②：それは△になっており▲になると危険ですので
ご対応することができません
ーーーーーーーーーーーーーーーーー
回答②の方が分かりやすく納得できますよね！
自分自身が対応された際に
「納得できるか」を考えることも
お客様対応する際の判断軸としておすすめです。
ステップ３：感情を伝える
最初にお客様は【人の対応】を求めていると記載しましたが
定型文を選択するだけでも回答はできてしまいます。
しかし、満足いただけるご対応にはなりません。
必ず心掛けていただきたいことは
〈文頭〉と〈文末〉に【感情を入れる】ということです。
ご対応では下記のような感情を入れることができます。
ーーーーーーーーーーーーーーーーー
〈文頭〉
〇お問合せをいただきまして、ありがとうございます。
〇お忙しいところご返信いただき、ありがとうございます。
〇お手元に商品は届きましたでしょうか？
〈文末〉
〇これからも△ショップをお願い致します。
〇その他、お問合せがございましたらお気軽にご連絡ください。
〇商品を通して、お客様の生活がより豊かになりますと幸いです。
ーーーーーーーーーーーーーーーーー
こうすることで【親近感】のあるご対応になります。
お問合せシーンに応じて使い分けてみてくださいね！
さいごに
お客様対応は難しく考えれば考えるほど
難しく感じて簡素的な対応をしてしまいがちですが
お客様もショップも【人と人との繋がり】です。
ショップ側が後ろ向きな対応をすると
お客様としても良い気持ちはしません。
試行錯誤しながら正解を見つけていく気持ちで
【お客様対応の基本3ステップ】をおさえて
何度もリピートされるショップになってくださいね！
〈引用・参考・文献一覧〉
【顧客対応は人の対応が必要】
〈引用〉PR TIMES 『Tayori カスタマーサポート・問い合わせ対応に関するアンケート』https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001508.000000112.html
