お客様対応は未経験だとすごく難しく考えてしまいがちになり
前向きな気持ちになれない印象がありますよね…。
筆者は以前勤めていた会社のお客様対応で勝手に「怒っていらっしゃるかも」と
決めつけ、とにかく謝罪ばかりして火に油を注ぐ経験をしました…。
対面でお話できない分、お客様のご要望に合った対応は難しいものです。
しかし、お問合せをしてくださるお客様はショップに対する熱量が高いため
貴重なご意見をいただけたり、対応によっては良好な関係になり
商品をリピートしていただいたことも経験しました！
〈引用〉顧客サポートを受けたことによるその企業・ブランドの商品の今後の購入動向
上のデータにもあるように顧客サポートを受けたことによる
〈購入に前向きな方は88％〉にもおよび
ショップがこれから先も選ばれ続けるためにはお客様対応は重要事項だといえます！
今回は未経験の人も実践できる「お客様対応の基本」を例を用いてご紹介します！
お客様対応を徹底し、選ばれ続けるショップを目指していきましょう！
【なぜお客様対応が難しいのか】
オンラインでのお客様対応は対面でお話ができないため
お客様の「表情」「感情」「ご要望」が掴みづらいことから
どうしても【先入観】が入ってしまうことがあります…。
以前、筆者は化粧品の通販会社にいるときにこんな経験がありました。
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【お客様からのお問合せ】次の商品はいつとどきますか？
【筆者の解釈】手元にある商品が少なくなり早期発送してほしいのかもしれない
▶【筆者の返信】〇月〇日です。もし最短発送をご希望でしたら
〇月〇日に発送のご準備をすることができます。いつでもお申し付けくださいね。
▶【お客様からの返信】連休に入りますが留守にするため受け取れません。
商品の発送を遅らせて連休明けの〇日にしてください。
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筆者の解釈とは真逆のご要望だったことが分かり
私自身がいかに先入観を持ってお客様を見ていたかを痛感することに…。
しかし、筆者も対面ではそんな返答はせず
「〇月〇日です。いかがいたしましたか？」と聞いていたはずです。
メールでの対応となるため、お客様のお手を煩わないようにしようと
お客様に【先入観】を持って【短いやり取り】でご対応を完結させよう。
としていたことが、お客様対応が難しいと感じているポイントだと学びました。
【対面とオンラインのお客様対応の違い】
直接お話しできない分、文面ではお客様対応が難しいと分かりましたが
対面とオンラインでは何が違うのでしょうか？
分かりやすい例として〈店舗販売〉と〈オンライン〉での
お客様が商品を購入するまでの違いは
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【店舗販売】
お客様が商品購入前に不明点があったり、悩みがあればスタッフに相談
解決して納得できることで購入までの意思決定が【双方向】です。
【オンライン】
お客様自身が検索して情報をみて判断して購入をするため
意思決定が【一方向】となっています。
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対面でお話しできるかどうかでは意思決定に違いがあります。
そのため、お客様自身が納得して判断した商品を注文した後は商品が
【手元に届くまで】「いつ届くかな」「期待した色やサイズかな」といった不安
【手元に届いた時】「不都合」「思い違い」があるとお客様としては
判断を否定されがっかりした気分になり〈被害者意識〉を感じやすい状況に…。
だから、お問合せがあった際は必ず基本を抑えたお客様対応が重要といえます。
では、どのようなお客様対応が正しいのでしょうか。
これから、NG・OK例を見て正しいお客様対応を探っていきましょう！
【お客様対応のNG・OK例紹介】
冒頭でも記載したようにお客様対応はネガティブではなくショップ側の対応によっては
今後も、お客様に再び選んでいただくための【チャンス】でもあります！
上のデータからも分かるようにお客様は適切なサポートを受けることで
【信頼感】【好感】【購入したくなる】と感じていることから
「お客様対応の基本」を身につけることは今後の売上にも影響します！
下記は筆者が実際に受けたNG例で、OK例は以前勤務していた通販会社対応の一例です。
※OK例は以前の勤務先のものに加筆修正を加えています。
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要望➀『商品を頼んでから、まだ届いていません』
【NG例】
〇日に発送いたしましたので〇日に到着予定です。少々お待ちください。
【OK例】
商品の配送についてご不安な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。
配送状況を確認しましたら、〇日に弊社がある〇県から発送しましたので
〇日には到着予定となっております。
恐れ入りますが、もう少々お待ちくださいますようお願い致します。
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要望②『さっき注文したけど他商品購入したのでキャンセルしてください』
【NG例】
商品の発送を停止いたしました。
今後とも何かございましたらよろしくお願いします。
【OK例】
〇様からご連絡いただきまして商品の発送を停止いたしました。
この度は、数ある商品の中から弊社の〇〇を選んでくださり、ありがとうございました。
私たちは〇様とのご縁を大切にしてまいりたいと考えておりますので
〇〇のお悩みがございましたら、お気軽にお声がけくださいませ。
今後とも〇〇を、よろしくお願いいたします。
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要望③『1週間ほどで音が鳴らなくなりました』
【NG例】
購入から1年以内ですのでメーカー保証対象です。
下記URLから直接メーカー様へご確認をいただけますと幸いです。
【OK例】
この度は、商品に不具合があったようで申し訳ございません。
お客様はご購入から1年未満となっておりメーカー様の保証対象となっております。
大変お手数おかけしますが、下記URLからメーカー様にお問合せいただけますでしょうか。
その他、対応できることがございましたらお気軽にご連絡くださいますと幸いです。
申し訳ございませんが、よろしくお願いいたします。
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NG例も返答として間違ったものではないですが、表情や感情が分からないことから
文面を見たお客様によっては「怒っているの？」「テンプレートで返信しているの？」と
【物足りない】印象ですよね…。
【正しいお客様対応とは】
NG例では要望に対するただの返答になっており【機械的】な対応になっています。
冒頭でも購入時の意思決定が、オンラインでは【一方向】と記載しましたが
お問合せ時、お客様は【双方向】な対応を求めています！
オンラインでの対応ですが対面と同じく【感情】【分かりやすい説明】【寄り添い】
を文面でお伝えすることができていないと〈物足りない〉印象になります…。
ご要望への回答を送るのではなく
【オンライン上でも対面でのお客様との会話であることを意識】することが
お客様が求める正しい対応と言えます。
【お客様対応の基本3大ポイント】
正しいお客様対応は、対面でのお客様対応を意識することが大事だと分かりました！
これからは未経験の方も【お客様対応の基本】を習得し実践できるように
先述した下記ご要望のOK例を分解してみていきます。
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要望➀【商品を頼んでから、まだ届いていません。】
〈OK例〉
弊社の配送についてご不安な思いをさせてしまい大変申し訳ございません。
▲不安な思いをさせていることへの【謝罪の感情】をお伝え
配送状況を確認しましたら、〇日に弊社がある〇県から発送しましたので
〇日には到着予定となっております。
▲日程と場所を入れた【分かりやすい状況説明】をして
恐れ入りますが、もう少々お待ちくださいますようお願い致します。
▲最後にはお願いを含めた【寄り添い】の言葉が入っています。
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【お客様対応の基本3大ポイント】
➀【感情】 ②【分かりやすい説明】 ③【寄り添い】
この順番とポイントを入れた文章にすることがお客様対応の基本といえます！
直接お会いしてお話できない分、難しさはありますが連絡する相手はお客様（人）です。
お客様対応の基本は【対面したお客様を想像してご対応】することが
オンラインでのお客様対応で求められるポイントといえます！
【さいごに】
筆者が勤めていた通販会社のお客様対応専門部署では
専門スタッフが一人で判断してご対応せずに周りのスタッフと
「〇でお怒りなのかも」「もしかしたらご不安なのかも」と
話し合いながらお客様対応をしていました。
対面でお互いの表情や感情が分からず難しいところはありますが
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お客様対応の基本3大ポイント
➀【感情】 ②【分かりやすい説明】 ③【寄り添い】
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を意識して今もこれからも、選ばれ続けるショップになっていってくださいね！
〈引用・参考・文献一覧〉
【はじめに】
〈引用〉PR TIMES（株式会社ネオマーケティング『顧客サポートを受けたことによるその企業・ブランドの商品の今後の購入動向』）https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000190.000003149.html
【お客様対応のNG・OK例紹介】
〈引用〉PR TIMES（株式会社ネオマーケティング『適切なサポートを受けたときに抱く感情』）https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000190.000003149.html
